Por Cibelle Bouças | De São Paulo
As redes sociais deixaram de ser apenas um ambiente virtual em que as pessoas se relacionam. Em anos recentes, esses sites passaram a ser usados para denúncias, mobilizações, defesa de crenças e também para muita reclamação. Para as companhias, interessadas em transformar essa audiência em consumidores fiéis, as críticas a produtos e serviços nas redes sociais são um grande motivo de preocupação. Uma pesquisa realizada pela americana Amdocs, fornecedora de softwares de gestão para operadoras de telefonia, mostrou uma grande insatisfação dos usuários de redes sociais com as operadoras de telecomunicações e uma relação direta entre o que se comenta na internet e a geração de receita das empresas.
O estudo ouviu 2 mil usuários de smartphones nos cinco continentes para traçar o índice de classificação de promotores na rede (na NPS, sigla em inglês). A pontuação, que pode chegar a 100, é determinada pelo saldo de usuários que promovem a marca e os serviços da operadora menos o número de usuários que fazem críticas. Indústrias com boa classificação obtêm pontuação entre 30 e 50. De acordo com a pesquisa, o índice médio global para os serviços de telefonia móvel foi de 3,2. Na América Latina, onde foram ouvidos usuários do Brasil e México, a classificação mais alta foi de 1,8.
Nelson Wang, vice-presidente da Amdocs para o Caribe e a América Latina, disse que, em média, os usuários que promovem as marcas estão duas vezes mais dispostos a adquirir mais linhas e serviços. Por outro lado, os críticos comentam negativamente com uma frequência três vezes maior que os usuários chamados promotores. E o número de críticos é grande: do total de entrevistados, 73% se queixaram das operadoras nas redes sociais.
Para uma pontuação de até 100, o maior índice para telefonia móvel na América Latina foi de 1,8 ante média global de 3,2
Em média, os internautas publicaram seis comentários negativos nos últimos 12 meses. Entre os reclamantes, 49% criticaram serviços em seu perfil no Facebook e 26% o fizeram via Twitter. Outros 25% fizeram críticas nas páginas do Facebook das companhias. “Houve uma expansão muito rápida da telefonia móvel e as redes das operadoras não estavam dimensionadas para esse incremento tão grande de usuários”, disse Wang.
O executivo disse que as críticas podem ser revertidas se a companhia corrige falhas rapidamente e se melhora o relacionamento com os usuários. “Se a operadora se antecipa a uma possível crítica por uma falha corrigindo e avisando o usuário, a avaliação do atendimento é mais positiva”, afirmou Wang. “E o consumidor satisfeito tende a promover o serviço para amigos e familiares.”
Segundo o executivo, apesar do baixo índice de promoção nas redes sociais (1,8) pelos usuários, 55% dos entrevistados na América Latina disseram estar dispostos a pagar por outros serviços de telefonia móvel e 87% estariam dispostos a adquirir linhas de telefonia fixa.
Globalmente, 80% dos entrevistados informaram que estariam dispostos a gastar até 35% mais com serviços de telefonia móvel, se houver melhoras. Do total, 84% disseram que recomendariam os serviços a familiares e amigos se houvesse melhora na qualidade. “A transformação do crítico a usuário promotor pode ajudar a aumentar a receita da empresa ao consumir mais e ao indicar o serviço a outras pessoas”, disse.
Do Valor Econômico