{"id":373,"date":"2013-06-26T17:35:40","date_gmt":"2013-06-26T20:35:40","guid":{"rendered":"http:\/\/www.nivaldocleto.cnt.br\/news\/?p=373"},"modified":"2013-06-26T17:35:40","modified_gmt":"2013-06-26T20:35:40","slug":"brasil-tem-uma-das-piores-avaliacoes-em-servico-movel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nivaldocleto.cnt.br\/blog\/brasil-tem-uma-das-piores-avaliacoes-em-servico-movel\/","title":{"rendered":"Brasil tem uma das piores avalia\u00e7\u00f5es em servi\u00e7o m\u00f3vel"},"content":{"rendered":"<div id=\"fb-root\"><\/div>\n<p>Por Cibelle Bou\u00e7as | De S\u00e3o Paulo<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">As redes sociais deixaram de ser apenas um ambiente virtual em que as pessoas se relacionam. Em anos recentes, esses sites passaram a ser usados para den\u00fancias, mobiliza\u00e7\u00f5es, defesa de cren\u00e7as e tamb\u00e9m para muita reclama\u00e7\u00e3o. Para as companhias, interessadas em transformar essa audi\u00eancia em consumidores fi\u00e9is, as cr\u00edticas a produtos e servi\u00e7os nas redes sociais s\u00e3o um grande motivo de preocupa\u00e7\u00e3o. Uma pesquisa realizada pela americana Amdocs, fornecedora de softwares de gest\u00e3o para operadoras de telefonia, mostrou uma grande insatisfa\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios de redes sociais com as operadoras de telecomunica\u00e7\u00f5es e uma rela\u00e7\u00e3o direta entre o que se comenta na internet e a gera\u00e7\u00e3o de receita das empresas.<span style=\"font-size: 13px;\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">O estudo ouviu 2 mil usu\u00e1rios de smartphones nos cinco continentes para tra\u00e7ar o \u00edndice de classifica\u00e7\u00e3o de promotores na rede (na NPS, sigla em ingl\u00eas). A pontua\u00e7\u00e3o, que pode chegar a 100, \u00e9 determinada pelo saldo de usu\u00e1rios que promovem a marca e os servi\u00e7os da operadora menos o n\u00famero de usu\u00e1rios que fazem cr\u00edticas. Ind\u00fastrias com boa classifica\u00e7\u00e3o obt\u00eam pontua\u00e7\u00e3o entre 30 e 50. De acordo com a pesquisa, o \u00edndice m\u00e9dio global para os servi\u00e7os de telefonia m\u00f3vel foi de 3,2. Na Am\u00e9rica Latina, onde foram ouvidos usu\u00e1rios do Brasil e M\u00e9xico, a classifica\u00e7\u00e3o mais alta foi de 1,8.<span style=\"font-size: 13px;\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Nelson Wang, vice-presidente da Amdocs para o Caribe e a Am\u00e9rica Latina, disse que, em m\u00e9dia, os usu\u00e1rios que promovem as marcas est\u00e3o duas vezes mais dispostos a adquirir mais linhas e servi\u00e7os. Por outro lado, os cr\u00edticos comentam negativamente com uma frequ\u00eancia tr\u00eas vezes maior que os usu\u00e1rios chamados promotores. E o n\u00famero de cr\u00edticos \u00e9 grande: do total de entrevistados, 73% se queixaram das operadoras nas redes sociais.<span style=\"font-size: 13px;\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Para uma pontua\u00e7\u00e3o de at\u00e9 100, o maior \u00edndice para telefonia m\u00f3vel na Am\u00e9rica Latina foi de 1,8 ante m\u00e9dia global de 3,2<span style=\"font-size: 13px;\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Em m\u00e9dia, os internautas publicaram seis coment\u00e1rios negativos nos \u00faltimos 12 meses. Entre os reclamantes, 49% criticaram servi\u00e7os em seu perfil no Facebook e 26% o fizeram via Twitter. Outros 25% fizeram cr\u00edticas nas p\u00e1ginas do Facebook das companhias. &#8220;Houve uma expans\u00e3o muito r\u00e1pida da telefonia m\u00f3vel e as redes das operadoras n\u00e3o estavam dimensionadas para esse incremento t\u00e3o grande de usu\u00e1rios&#8221;, disse Wang.<span style=\"font-size: 13px;\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">O executivo disse que as cr\u00edticas podem ser revertidas se a companhia corrige falhas rapidamente e se melhora o relacionamento com os usu\u00e1rios. &#8220;Se a operadora se antecipa a uma poss\u00edvel cr\u00edtica por uma falha corrigindo e avisando o usu\u00e1rio, a avalia\u00e7\u00e3o do atendimento \u00e9 mais positiva&#8221;, afirmou Wang. &#8220;E o consumidor satisfeito tende a promover o servi\u00e7o para amigos e familiares.&#8221;<span style=\"font-size: 13px;\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Segundo o executivo, apesar do baixo \u00edndice de promo\u00e7\u00e3o nas redes sociais (1,8) pelos usu\u00e1rios, 55% dos entrevistados na Am\u00e9rica Latina disseram estar dispostos a pagar por outros servi\u00e7os de telefonia m\u00f3vel e 87% estariam dispostos a adquirir linhas de telefonia fixa.<span style=\"font-size: 13px;\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Globalmente, 80% dos entrevistados informaram que estariam dispostos a gastar at\u00e9 35% mais com servi\u00e7os de telefonia m\u00f3vel, se houver melhoras. Do total, 84% disseram que recomendariam os servi\u00e7os a familiares e amigos se houvesse melhora na qualidade. &#8220;A transforma\u00e7\u00e3o do cr\u00edtico a usu\u00e1rio promotor pode ajudar a aumentar a receita da empresa ao consumir mais e ao indicar o servi\u00e7o a outras pessoas&#8221;, disse.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Do Valor Econ\u00f4mico<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Por Cibelle Bou\u00e7as | De S\u00e3o Paulo As redes sociais deixaram de ser apenas um ambiente virtual em que as pessoas se relacionam. Em anos recentes, esses sites passaram a ser usados para den\u00fancias, mobiliza\u00e7\u00f5es, defesa de cren\u00e7as e tamb\u00e9m para muita reclama\u00e7\u00e3o. Para as companhias, interessadas em transformar essa audi\u00eancia em consumidores fi\u00e9is, as cr\u00edticas a produtos e servi\u00e7os nas redes sociais s\u00e3o um grande motivo de preocupa\u00e7\u00e3o. Uma pesquisa realizada pela americana Amdocs, fornecedora de softwares de gest\u00e3o para operadoras de telefonia, mostrou uma grande insatisfa\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios de redes sociais com as operadoras de telecomunica\u00e7\u00f5es e uma rela\u00e7\u00e3o direta entre o que se comenta na internet e a gera\u00e7\u00e3o de receita das empresas.\u00a0 O estudo ouviu 2 mil usu\u00e1rios de smartphones nos cinco continentes para tra\u00e7ar o \u00edndice de classifica\u00e7\u00e3o de promotores na rede (na NPS, sigla em ingl\u00eas). A pontua\u00e7\u00e3o, que pode chegar a 100, \u00e9 determinada pelo saldo de usu\u00e1rios que promovem a marca e os servi\u00e7os da operadora menos o n\u00famero de usu\u00e1rios que fazem cr\u00edticas. Ind\u00fastrias com boa classifica\u00e7\u00e3o obt\u00eam pontua\u00e7\u00e3o entre 30 e 50. 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