{"id":352,"date":"2013-05-22T16:56:18","date_gmt":"2013-05-22T19:56:18","guid":{"rendered":"http:\/\/www.nivaldocleto.cnt.br\/news\/?p=352"},"modified":"2013-05-22T16:56:18","modified_gmt":"2013-05-22T19:56:18","slug":"rede-social-muda-vida-de-banco-no-brasil","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nivaldocleto.cnt.br\/blog\/rede-social-muda-vida-de-banco-no-brasil\/","title":{"rendered":"Rede social muda vida de banco no Brasil"},"content":{"rendered":"
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Por\u00a0<\/span>Karin Sato | De S\u00e3o Paulo<\/span><\/strong><\/span><\/div>\n<\/div>\n
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\"Claudio<\/a><\/div>\n
Bradesco, de Cavalcanti, lan\u00e7ou aplicativo de conta corrente no Facebook<\/em><\/span>\u00a0<\/span><\/div>\n

Durante uma viagem ao exterior, um escritor de novelas enfrentou problemas com o cart\u00e3o American Express obtido no Bradesco. Isso foi \u00e0s 2 horas da manh\u00e3. \u00c0s 2:03, ele postou uma reclama\u00e7\u00e3o no Facebook. \u00c0s 2:06, os atendentes do banco solucionaram o problema. Em seguida, o correntista publicou um elogio, que teve grande repercuss\u00e3o na internet.<\/span><\/span><\/p>\n

As redes sociais est\u00e3o mudando os neg\u00f3cios dos bancos. Por um lado, a rapidez e a dimens\u00e3o da repercuss\u00e3o das queixas dos correntistas preocupam as institui\u00e7\u00f5es, o que levou a uma mobiliza\u00e7\u00e3o crescente de equipes e recursos para atendimento. “As demandas dos clientes do Ita\u00fa nas redes sociais mais que dobraram entre 2011 e 2012”, diz Eduardo Tracanella, superintendente de marketing institucional do Ita\u00fa Unibanco. Uma an\u00e1lise da Caixa Econ\u00f4mica Federal mostrou que cada post em sua p\u00e1gina pode chegar a mais de 50 milh\u00f5es de pessoas, considerando os f\u00e3s do banco e suas redes de amigos.<\/span><\/span><\/p>\n

Por outro lado, as plataformas tamb\u00e9m geram oportunidades para a distribui\u00e7\u00e3o de produtos. O Bradesco, por exemplo, lan\u00e7ou h\u00e1 cerca de dois meses um aplicativo de acesso \u00e0 conta corrente no Facebook, que permite realizar transfer\u00eancias, pagar boletos e tomar empr\u00e9stimos. Ele j\u00e1 contabiliza 1 milh\u00e3o de acessos. Luca Cavalcanti, diretor dos canais digitais do banco, explica que as consultas no aplicativo acontecem em um ambiente seguro do pr\u00f3prio Bradesco e nenhuma informa\u00e7\u00e3o fica armazenada no Facebook. \u00c9 como fosse o ‘internet banking’ estivesse dentro da rede social.<\/span><\/span><\/p>\n

“A ideia \u00e9 atingir um p\u00fablico de idades variadas que usa a internet e demanda mobilidade”, diz Cavalcanti. Ele avalia que em algum momento os correntistas passar\u00e3o a visitar as ag\u00eancias somente quando necessitarem de servi\u00e7os especializados, como uma consultoria de investimentos.<\/span><\/span><\/p>\n

A Caixa Econ\u00f4mica Federal pretende lan\u00e7ar produtos e servi\u00e7os no Facebook neste ano, diz o gerente nacional de publicidade e propaganda, Wolmar Vieira de Aguiar. Um deles permitir\u00e1 a efetiva\u00e7\u00e3o de apostas na Mega Sena com amigos na rede social.<\/span><\/span><\/p>\n

Em outros pa\u00edses, h\u00e1 mais institui\u00e7\u00f5es do setor financeiro investindo na oferta de produtos e servi\u00e7os nas redes sociais, mostra um levantamento da consultoria Accenture. Um exemplo \u00e9 o americano Vantage Credit Union, que lan\u00e7ou um mecanismo que permite ao usu\u00e1rio acessar informa\u00e7\u00f5es de sua conta e fazer transfer\u00eancias via Twitter. Outro caso \u00e9 o do DenizBank, da Turquia que desde janeiro de 2012 permite que seus clientes realizem transa\u00e7\u00f5es banc\u00e1rias no Facebook.<\/span><\/span><\/p>\n

Hoje a percep\u00e7\u00e3o dos bancos \u00e9 que, se quiserem reter e atrair correntistas, precisar\u00e3o ir at\u00e9 onde est\u00e3o. “As redes sociais s\u00e3o hoje ambientes comuns \u00e0s pessoas”, afirma Cavalcanti.<\/span><\/span><\/p>\n

Diante dessa tend\u00eancia, o Facebook desenvolveu um workshop sobre o tema para os bancos. “Hoje o Facebook conta com 67 milh\u00f5es de usu\u00e1rios. Na plataforma, essas pessoas se relacionam, contam hist\u00f3rias e falam sobre as marcas. \u00c9 uma base grande e o segmento financeiro decidiu aproveit\u00e1-la”, diz Philip Chaves, diretor de neg\u00f3cios do Facebook.<\/span><\/span><\/p>\n

Mas para Aguiar, da Caixa, por enquanto o ponto mais preocupante das redes sociais \u00e9 a escala da repercuss\u00e3o das mensagens. No entanto, o banco ainda n\u00e3o atende clientes na rede social. “\u00c9 poss\u00edvel que em maio n\u00f3s comecemos a responder os clientes que apresentarem pedidos ou reclama\u00e7\u00f5es no Facebook”, explica. “Estamos preparando uma equipe para fazer isso”. Mas ele admite que a tarefa \u00e9 \u00e1rdua, j\u00e1 que no ano passado o banco contabilizou mais de 3 milh\u00f5es de novas contas correntes. “Isso gera um grande potencial de d\u00favidas e reclama\u00e7\u00f5es”, diz.<\/span><\/span><\/p>\n

A dimens\u00e3o da repercuss\u00e3o das mensagens trocadas no Facebook chamou a aten\u00e7\u00e3o do Bradesco em 2011, quando um cliente enviou ao banco, por meio de sua p\u00e1gina na rede social, um poema em que solicitava um novo cart\u00e3o.<\/span><\/span><\/p>\n

A surpreendente resposta tamb\u00e9m tinha formato de poesia, com direito a rima. A repercuss\u00e3o foi r\u00e1pida. Mais de 4,7 mil pessoas “curtiram” o post do cliente e o poema de resposta, 450 publicaram coment\u00e1rios de elogios, 1,3 mil citaram o caso em outra rede social, o Twitter, e, em um intervalo de 24 horas, 1 milh\u00e3o de pessoas tiveram acesso aos poemas.<\/span><\/span><\/p>\n

“As pessoas dividem na plataforma tanto os problemas quanto as experi\u00eancias positivas. O segredo est\u00e1 na rapidez do posicionamento”, diz Cavalcanti, do Bradesco.<\/span><\/span><\/p>\n

O Ita\u00fa lan\u00e7ou no m\u00eas passado a p\u00e1gina do Itaucard no Facebook, na qual s\u00e3o respondidas as d\u00favidas dos usu\u00e1rios de cart\u00f5es de cr\u00e9dito do banco e divulgadas promo\u00e7\u00f5es. “Queremos ter o melhor relacionamento poss\u00edvel com nossos clientes nas redes sociais”, diz Tracanella.<\/span><\/span><\/p>\n

No Banco do Brasil, o atendimento ao cliente nas redes sociais cresce continuamente, por isso est\u00e1 sendo implementada uma integra\u00e7\u00e3o com o SAC do banco.<\/span><\/span><\/p>\n

No Santander, a vis\u00e3o \u00e9 que as redes sociais s\u00e3o ferramentas prioritariamente voltadas ao relacionamento com o p\u00fablico e n\u00e3o \u00e0 comercializa\u00e7\u00e3o de produtos e servi\u00e7os. Por\u00e9m, o banco n\u00e3o descarta lan\u00e7ar produtos espec\u00edficos para esses ambientes virtuais futuramente. No banco, os dados do Facebook e das demais redes sociais s\u00e3o acompanhados diariamente. Os resultados de cada a\u00e7\u00e3o s\u00e3o cuidadosamente monitorados e compartilhados entre os executivos.<\/span><\/span><\/p>\n<\/div>\n

\u00a0Valor Econ\u00f4mico<\/span><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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