Cristiane Pappi
As instituições financeiras estão investindo cada vez mais para conquistar seus clientes. O foco agora é atrair os clientes que adoram tecnologia facilitando o cotidiano e aumentando o relacionamento com as instituições. Um exemplo claro são os aplicativos para smartphones que o Bradesco e Banco do Brasil desenvolveram para seus clientes.
O Bradesco possui aproximadamente 30% de seus clientes que não passaram pela internet, mas possuem um smartphone com serviço do banco. No entanto, o diretor de canais digitais, Luca Cavalcanti, disse que o banco trabalha com as experiências de todos os seus clientes. “Nossos clientes de mobile possuem 190 serviços que atendem completamente as necessidades deles naquele momento. Já os clientes de internet, que são pessoas que buscam mais recursos, portanto, eles contarão com 540 serviços”.
O diretor comenta que em 2010, o Bradesco teve 1,5 milhão de transações via celular, o que representava 1% de todas as transações do banco. Em maio desse ano os números aumentaram para 140 milhões, um crescimento de 17% se comparado com o mês anterior. Os números só reforçam a experiência que os consumidores têm com o meio digital. Cavalcanti acrescenta que para estimular a utilização do internet banking, a instituição financeira fechou parceria com quatro operadores de telefonia celular para que os usuários não gastassem seus créditos ao baixar e utilizar o aplicativo do banco. “Devido a essa ação, nosso volume de transações chegou a 5, 30 milhões em um dia.”
A estratégia bancária só enfatiza o que o diretor-geral do Google, Fábio Coelho, falou ontem em palestra no Ciab Febraban. De acordo com Coelho, o Brasil possui aproximadamente 55 milhões de pessoas conectadas por meio de Internet móvel, das quais em média 30% já adotaram o internet banking. ” As pessoas estão muito mais conectadas hoje em dia, procurando sempre agilizar sua vida. Portanto, quanto mais rápido e fácil o pagamento, melhor será”, afirma. Segundo o direto da Google 57% dos brasileiros se sentem confortáveis para realizar empréstimos on-line e 60% já consideram possível abrir uma conta por meio on-line.
Com o objetivo de agilizar esses processos e trazer mais segurança a seus clientes, o Banco do Brasil, por meio de seu aplicativo, disponibilizou um novo módulo que chama “Saque Móvel”. A função permite que cliente solicite a intenção de saque antes mesmo dele se direcionar ao terminal de atendimento. O valor intencionado é armazenado no celular e automaticamente é gerado um QR Code (imagem de caracteres decodificados). Quando os clientes for sacar o dinheiro basta direcionar o QR code para a tela do caixa eletrônico e o valor solicitado é liberado. Segundo o gerente executivo da área de canais da diretoria de clientes do banco, Frederico Queiroz, o módulo oferece mais segurança aos clientes que ficam menos tempo nos terminais e não precisam digitar seus dados ou inserir cartão.
Para quem trabalha com tecnologia esse é um prato cheio para desenvolver novos softwares que atendam essa demanda. A Accenture criou a chamada Carteira Virtual, tornando mais fácil o processo de compra. A plataforma funciona como um ambiente eletrônico onde a pessoa cadastra as informações de cartões de crédito, débito, benefícios e fidelidade, podendo gerenciá-los conforme as compras e pagamentos que pretende realizar. Segundo o responsável pela prática de Meios Digitais da Accenture, Guilherme Esquivel essa é uma forma segura para realização das compras, que podem ser feitas no ambiente virtual ou físico para os estabelecimentos que aceitam essa tecnologia. O executivo comenta que em caso de fraudes que possam acontecer, o usuário da carteira irá resolver diretamente com a empresa que forneceu o serviço. Ainda não é possível mensurar a quantidade de transações que podem ser geradas por meio dessa plataforma, de acordo com o executivo, mas estima-se uma boa experiência diante dos números de transações com cartões. “Já percebemos uma demanda das instituições que veem essa tecnologia uma forma de atrair mais seus clientes”.
Outra tecnologia disponibilizada para internet que funciona de forma parecida com a carteira virtual são os serviços de pagamentos, como, por exemplo, Moip, Paypal e PagSeguro. Esses serviços de pagamento passaram a ser supervisionados pelo Banco Central no ano passado e poderão realizar operações de conta corrente, o que abre novas oportunidades para o setor de TI.
DCI